【流媒体网】摘要：走访家电市场发现，由于针对智能电视“软件”方面的服务规范的缺失，厂商对软件售后服务“收费”是普遍现象，为此相关专家呼吁国家相关部门早日出台针对“软件”售后的服务规范。

　　日前，李先生投诉称新买不到半年的互联网电视上不了网，让厂家上门维修却被要求收取服务费，这令作为消费者的李先生不能接受。

　　走访家电市场发现，由于针对智能电视“软件”方面的服务规范的缺失，厂商对软件售后服务“收费”是普遍现象，为此相关专家呼吁国家相关部门早日出台针对“软件”售后的服务规范。

　　消费者：三包期内凭啥收费？

　　家住广州海珠区的李先生日前打来投诉电话称，其去年底购买的互联网电视，由于上不了网，打电话找厂家上门修理，却被要求支付一百多元的服务费，对此李先生质疑称自己的电视在一年保修期内，厂家应该免费维修而不应该收取任何费用。

　　对此，记者展开调查发现，多家彩电商针对互联网电视（智能电视）所谓“软件”方面的服务，不论是不是在三包期内，只要不是硬件（电视机整机）原因引起的网络部题，都是收费的，也就是说智能家电虽然在行业里大行其道，但诸如软件服务等新售后需求却游离于三包服务之外！

　　但记者在百度搜索“互联网电视”关键词时发现，智能电视出现的包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等现象已经严重影响到消费者对智能电视的使用和信心。同时记者走访家电卖场也发现，市面上在售的绝大多数彩电产品都带有互联网功能，市场渗透率高达80%以上，几乎所有的彩电品牌都推出了自己的互联网电视或智能电视。

　　厂家：网络问题可能是多方面的

　　“除了第一次上门安全调试网络不收费之外，只要不是彩电本身的质量问题，而因为网络问题的上门服务，我们将收取一定的服务费用”，某国产彩电厂家市场部负责人告诉记者，网络出现问题涉及到的是多方面的，比如电信宽带，路由器问题，或者是用户下载了有毒的软件等等，“上门服务肯定是增加了人工成本的，所以我们会收取合理的费用”。

 　　另一家品牌彩电负责人则认为，一些软件运用，涉及私隐，比如说客户的邮箱、微信、QQ等密码，甚至是客户的银行帐户、密码等，涉及到网络安全，他们不倾向于上门帮用户解决网络调试问题。记者拔打多家彩电售后服务热线时，的确有不少服务人员希望以电话摇控的形式来指引记者自己“搞定”上不了网的问题。

　　上述负责人还提醒消费者，用户通过彩电上网最好不要随意下载任何可疑软件或内容，以免“中毒”，厂家自己植入的除外。

　　相关部门：国家没有相应标准

　　针对厂家对软件售后服务的做法，中国电子商会副秘书长陆刃波告诉记者：“目前对于智能家电硬件的维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，却因为三包没有明确规定，导致企业对智能家电的售后维修标准各异的现象存在”。

　　广州市消费者委员会的有关人士也表示，目前接到因为网络问题而对彩电厂家的投诉不多，但目前国家针对这一块的售后的确没有标准，所以如果消费者遇到了上述问题也很难维权，消委只能出面协调，而不能认定厂家违规、侵权。

　　对此，记者咨询的一位律师朋友则建议消费者，在购买家电时最好先问清厂商对家电软件“三包”的相关规定，必要时也可通过书面协议的方式对家电软件“三包”进行明确，以避免家电出现软件问题时厂家推卸责任，不过，他也指出“厂家很可能不会与消费者签定这样的协议”。

　　厂商上门软件类

　　服务费用

　　TCL：调试费30元

　　海信：调试费30元

　　康佳：调试费30元+上门费20元

　　长虹：调试费40元

　　LG：调试费60元

　　索尼：调试费50元

　　注：消费者若住在郊区（20公里以外），还要额外收取上门费。创维和三星必须要有电视型号，才给报调试费用。

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