【流媒体网】摘要：中国电子商会消费电子产品调查办公室日前发布了《中国智能电视售后服务白皮书》，从智能电视软件三包、升级服务等方面，规范了智能电视的售后服务标准。其实，除了软件服务外，智能电视市场还存在其他问题，比如内存虚高引发投诉、“伪智能电视”泛滥等，需要进一步监管。 

 
    目前，各智能电视生产厂对于电视硬件维修均按照国家“三包”规定进行维修，但在软件服务上尚无明确规定，各彩电品牌智能电视售后维修标准各不相同。要让智能电视的售后维修服务得以保证，需标准先行。为此，中国电子商会消费电子产品调查办公室日前发布了《中国智能电视售后服务白皮书》，从智能电视软件三包、升级服务等方面，规范了智能电视的售后服务标准。其实，除了软件服务外，智能电视市场还存在其他问题，比如内存虚高引发投诉、“伪智能电视”泛滥等，需要进一步监管。

    智能电视软件售后服务问题重重

    智能电视市场呈现蓬勃发展的态势。据中国电子商会刚刚发布的《中国智能电视售后服务白皮书》介绍，自2011年海信、TCL、长虹、康佳、海尔等中国彩电企业也开始推广智能电视，目前市场认知度已经达到96%，预计2013年全国智能电视进入爆发式增长，销量将接近2000万台。

    然而，市场前景大好的背后，依然存在着诸多隐患。作为新科技产品，智能电视操作的复杂性将直接影响用户的体验。在一项对已购买智能电视和有电视购买需求的白领人群展开的调查显示，近9成消费者有购买智能电视的意愿，但智能电视目前的复杂操作等问题可能会使他们放弃购买。除此，智能电视延伸出的众多软件售后维修服务为售后盲点，这也将降低消费者对智能电视的认同程度。

    与硬件不同，智能电视软件售后维修标准各异，尚无明确规定。市场上智能电视的相关软件售后服务、维修说明、调试指导等信息并不健全，“三包”无法可依。

    智能电视时代，传统的硬件维修已经远远无法满足消费者的需求，电视软件售后服务的缺失也因此饱受诟病，软件问题成为电视投诉热点。

    近日，购买了智能电视的市民王先生有些受伤。本想着通过电视上网下载个“植物大战僵尸”，可游戏下载了却怎么也安装不上，反复几次，他只好选择删掉软件。用了不到半年，王先生就放弃智能功能。“用来用去，发现还是看普通电视最安稳!”王先生无奈地说。

    据中国电子商会副秘书长陆刃波透露，同以往电视机硬件问题占主导的投诉情况不同，去年包括系统配置维护、软件升级调试等软件服务问题占了对电视总投诉量的一半。

    智能电视不智能，这是行业目前存在的最大问题。据iSuppli 公司调研数据显示，2012年销售的所有电视机中，只有27.5%最终连接互联网。

    标准不一致智能电视软件服务成软肋

    智能电视有多智能？智能电视具有全开放式平台，搭载一定的操作系统，能够自行安装和卸载各类应用软件。这使得消费者不仅可以在屏幕上欣赏到普通电视内容，还可以自主地对电视功能进行扩充和升级，丰富个性化体验。大部分智能电视拥有多屏互动、智能控光节能、QQ、微博、视频、购物、语音控制识别、看天气、股票等功能。

    然而，智能电视的操作系统版本太低，成为了不少软件下载失败的罪魁祸首。除此，相对于传统电视，智能电视功能与配置更加复杂，消费者面对软硬件不能同步升级、病毒木马威胁、操作运行卡屏死机等问题时常常束手无策，从而降低消费体验。因此，智能电视用户的售后服务需求在硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护和系统升级、软件升级调试、使用演示指导等全新的“软件”需求。

    智能电视的发展对行业售后服务提出了新的挑战。在智能电视软件售后服务标准尚未统一的情况下，各彩电品牌智能电视售后维修五花八门，不乏诸多投机取巧的做法。因此，要想智能电视的售后维修服务得以保证，需标准先行。

    中国电子商会消费电子产品调查办公室日前发布《中国智能电视售后服务白皮书》，从智能电视软件三包、升级服务等方面，规范了智能电视的售后服务标准。并期待以此为引，形成智能电视行业遵循的准则，完善智能电视售后服务水平。

    由于各品牌智能电视软硬件性能不一，彩电制造企业应该提供相应的售后服务措施。中国电子商会副秘书长陆刃波建议“将一年一次免费上门调试及保养、免费在线杀毒、一年一次免费系统升级、外设产品更换优惠政策等针对软件服务的内容列入智能电视的保修内容之内。”

    杜绝市场乱象需多方合力

    智能电视市场问题不仅仅只售后软件服务一项，还存在各式的产品质量问题。

    智能电视内存虚高就是一项业内“公开的秘密”。据相关媒体报道，宣称16G内存的智能电视，到手只有512M，原来，这里的“G”，全称是“Gbit”，并不是我们通常认为的“G”，也就是“Gbyte”。1Byte=8bit，而在现实中，电视的实际内存还少得多，连16G的1/8都达不到，只有1/32。

    商家往往利用用户对智能电视专业知识的缺乏，制作一些模棱两可的虚假宣传，或者直接欺骗消费者，致使“伪智能电视”泛滥，消费者屡屡吃亏。

    智能电视市场乱象丛生，有待监管重拳治理。积极推进售后服务立法，促进行业标准进一步形成；畅通消费者投诉维权渠道；提高对违法行为的打击力度，这些都是相关部门可以努力的方向。

    对于消费者来说，购买智能电视时一定要确认是否包含“智能服务”，以免留下售后隐患。若自己对智能电视不了解，则应尽量找个较为专业的人士咨询后或陪同购买。

    对于智能电商企业来说，首先要不断加强技术创新，提高用户产品体验。其次，要推进软件售后服务日趋完善，切实解决消费者使用的后顾之忧，才能真正步入发展的快车道。

责任编辑：lmtwadmin